大手コスメブランドが国際線空港内にオープンした新店舗。フライト前後にメイクオフ・スキンケアができる体験型ラウンジを設置し、健やかな肌で良い旅の体験を得られるように、というコンセプトに基づいて店舗設計が進んでいました。

店舗内外装などのハード面や、ラウンジに設置するタブレット上のアプリ等の設計が進んでいたものの、訪れた国内外のお客様に店舗のコンセプトを体感してもらうための、一貫性のある店舗体験全体のデザインが十分に検討できていないことが課題でした。

実際のお客様のペルソナを複数想定し、指名買いや、立ち寄り買いなどのお客様の属性ごとに、理想の店舗体験のカスタマージャーニーを描き出しました。クライアントと共に、属性ごとのインサイトを洗い出し、理想的な導線や店舗設計の仮説を導出。ソフト面とハード面のサービスを一つ一つつないで確認し、必要なタッチポイントが整備されているか、理想の体験を提供できているか、コンセプトに沿った店舗体験ができるようタッチポイントとサービスを調整していきました。

カスタマージャーニーを用いた仮説づくりに加えて、スキンケア体験ができるラウンジに設置するアプリのUI/UX検証のために、クライアントのお客様にご協力いただき、ユーザビリティテストを実施。

オンラインユーザビリティテストツールLookbackや、遠隔カメラを活用して、実際の店舗を模した空間でお客様がメイクオフ及びアプリを利用する様子を検証。お客様が商品やアプリをどう使うのか、手元の動き、アプリ画面上の操作の遷移など、実際の利用と近い状態で体験とアプリUIを確認。実地でのテストを行うことでしか気づけなかったようなユーザー目線のインサイトを導き出しました。

同時に行ったユーザーインタビューでも、お客様から体験の満足度やアプリの使い方に対するフィードバックを得ました。

お客様の属性ごとにジャーニーを描きなおしたことで、店舗体験、そして来店前後において必要なタッチポイントとサービスを整理、理想の顧客体験を描くことができました。

そして、実地でのユーザビリティテスト・ユーザーインタビューでは、実際の手元の距離感や、メイクオフをした手で画面に触れる際の不便さなど、会議室の中でのプロトタイピングだけでは気づくことのできなかった改善点やインサイトを導出。お客様にとって本当に使いやすいユーザーセンタードなデザインに貢献しました。導出されたインサイトは今後、アプリのアップデート時に活用されていく予定です。